【独家】华尔街英语重视客户需求的成功之道

文∕韩 艳 包晓峰

华尔街英语概况

（一）华尔街英语的发展现状

1.培生教育集团

华尔街英语是著名的英语培训机构，隶属于全球教育巨头培生教育集团。培生教育集团的业务范围涵盖了全球60多个国家和地区，且在纽约证券交易所和伦敦证券交易所上市。每年的销售额超过了80亿美元。

培生集团旗下的作品受众范围非常广，包含了英文字典和英文书籍。其中，《新概念英语》系列风靡全球，多次出版仍然备受追捧，是各国英语学习者的不二选择。

2.华尔街英语起步较晚，但发展速度非常快

1972年，李文昊先生（luigi t peccenini）在意大利正式建立了华尔街英语培训机构。开始，华尔街英语主打成人的英语教学业务，随后，发展到了全球各地。

华尔街英语的总部设在美国马里兰州的巴尔迪莫，到2015年，华尔街英语已在世界上30个国家和地区开设了500多家学习中心，培训过的学员超过了250万名。

华尔街英语作为培生集团的重要分支业务，相比于其他机构起步较晚，但发展速度非常快。在1972年成立之初，只有几个欧洲国家建设了华尔街英语学习中心，经过一段时间的发展，并未达到相关人员的预期。但整个产品项目组没有改变自己的想法，继续坚持下去

。又经过了几年的积累，终于使华尔街英语越做越大。凭借着其高质量的授课和非常人性化的服务，迅速占领了欧洲市场。

上世纪八、九十年代，华尔街英语开始进入美国市场。在美国设立总部之后，华尔街英语开始调整了整个公司的经营和发展重心，逐渐向拉丁美洲、亚洲等非英文母语国家扩展，并且取得了大范围的成功。

（二）华尔街英语在我国的发展

2000年，华尔街英语正式进入我国市场。截至2015年，华尔街英语已在我国的11个城市开设了培训机构，共设置了66个学习中心。华尔街英语在中国的总部位于上海市。

华尔街英语在我国各地区的整体分布情况是：北京培训机构，共有16个学习中心；广州培训机构，共有9个学习中心；青岛培训机构，共有2个学习中心；南京培训机构，共有2个学习中心；杭州培训机构，共有4个培训中心；天津培训机构，共有5个学习中心；深圳培训机构，共有8个学习中心；上海培训机构，共有17个学习中心；佛山培训机构，共有1个学习中心；无锡培训机构，共有1个学习中心；苏州培训机构，共有1个学习中心。

华尔街英语在我国发展的swot分析

（一）优势（strengths）分析

1.华尔街英语在我国教育市场有非常高的知名度

华尔街英语是著名国际品牌，在国际上有着非常好的口碑和声誉，在我国的英语学习圈子和教育市场上也有着非常高的知名度。这有利于华尔街英语在我国的推广，对其招生、宣传方面非常有利。实际情况也确实如此。

通过实地访谈，询问了一些有英语学习需求的客户，我们发现，所有受访者都知道华尔街英语，而且大部分受访者都能较准确地描述华尔街英语的课程设置情况，对华尔街英语有较深入的了解。在被问及是否会在以后的学习过程中，选择华尔街英语作为自己的培训机构时，绝大多数的受访者都表示会考虑。究其原因，大部分人选择了名气大、可靠、口碑非常好等因素。

2.华尔街英语的课程体系完善

华尔街英语经过40多年的发展，其课程体系已经比较完善，可以满足不同年龄段、不同背景群体的各类需求。这对英语学习者而言，是非常重要的关键因素。学习者当然愿意在教师的指导下快速发展，而不是成为教师练习课程的对象。

3.华尔街英语具有很好的管理机制和模式

例如，在招聘教师方面，华尔街英语要求非常严格，要保证每个入职的教师水平都能达到总部的要求。此外，华尔街英语每个管理的岗位人员的管理能力都很强。

由于华尔街英语中国培训机构整套的管理机制，是完全引入总部的机制，因此不会存在可以暗中操作的环节。这非常有利于提升华尔街英语整体的管理效率，有助于企业快速有序的发展。

（二）劣势（weaknesses）分析

1.华尔街英语在我国的本土化问题还有待改进

华尔街英语作为国际知名品牌，其能力和影响力自然不必怀疑，但“入乡随俗”的道理也是近人皆知的。如果无法很好地实现“本地化”，就不能做到足够的“接地气”，即使有再好的声誉，也难以获得长足的发展。华尔街英语我国本地化的问题的确存在，这个问题还有待解决。

2.华尔街英语的培训对象较为单一

目前，华尔街英语的培训对象较为单一，只集中在成人培训上。这对其他国家如欧洲和拉丁美洲国家的影响较小，因为这些国家的母语与英语的差别较小。对这些国家的年轻人而言，在学校学习就可以满足他们工作的需求，英语水平提升速度非常快，所以就没有非常大的培训需要。华尔街英语自然也就没有开设相关的课程，而针对成年人开设的培训课程，主要是为了提升他们的整体工作水平。

而我国则与上述这些国家不同，因为中文与英文的差别非常大，几乎没有共同的地方，而且年轻人对英语培训的需求非常大。无论针对考试，还是针对个人工作而言，都需要提升自己的英文水平。这个背景下，华尔街英语必须仔细思考，是否改变自己的课程设置，是否针对年轻人的多元需求开展各类的教学。

（三）机会（opportunities）分析

1.教育领域日益增长的对英语学习的要求

随着我国经济的快速发展，与国际接轨的领域和行业也日益增多。在这种背景下，英语能力的高低，对个人而言非常重要。尤其是北京奥运会和上海世博会的成功举办，使得我国越来越受到外国企业的青睐。这对华尔街英语来说确实是一个极好的发展机遇。

另外，教育领域日益增长的对英语学习的要求，也是华尔街英语在我国发展的绝佳机会。国家和地方各级教育部门非常重视英语教学工作水平的整体提升，常常结合各类培训机构开展各项活动。华尔街英语如果与教育部委联合，将会更有利于促进其发展。

2.企业对英语培训的需求激增

除教育领域之外，飞速发展的经济，使得我国企业对提高英语能力的要求越来越高，企业对英语培训的需求也在激增。在这种情况下，华尔街英语可借助自己丰富的培训经验，满足这类需求，在提升自己营业收入的同时，促进我国企业整体英语水平进步，助力我国企业的转型升级。

（四）威胁（threats）分析

1.来自各竞争对手的威胁

华尔街英语在我国发展的直接威胁，主要来自各个竞争对手。其中，新东方英语培训学校作为我国老牌的英语培训机构，不仅实力强大，而且有着大量信徒式的受众群体。新东方近年来的发展势头迅猛，其在保持原有业务领先地位的同时，大力开拓在线教育市场。这对华尔街英语的发展而言，无疑是一个非常大的威胁。

此外，英孚教育、51talk等新兴的英语培训机构，在我国都占据了一定的英语培训市场份额。

2.来自政府机构的威胁

除了竞争对手之外，华尔街英语在我国发展的威胁，还来自政府机构方面。由于国与国之间的发展程度和历史文化背景不同，很多政策法规都存在较大的差异。华尔街英语在我国想要获得较好的发展，需要听从政府机构的安排和指挥，其中必然会有冲突的地方。

华尔街英语重视客户需求的成功之道

（一）充分重视客户需求，定期组织专人进行调研

1.充分重视客户需求

华尔街英语对客户需求的重视程度，甚至超过了对教学的重视程度，这在教育培训行业是不多见的。教师在中国人眼中往往是高高在上的，是与学习者分隔开的不同职业。然而，在华尔街英语培训机构的字典里，教师除了教书育人、完成自己的任务以外，还必须做好服务工作，必须转变自身的观念。在实际发展过程中也确实如此。

2.尽力满足客户每一个合理的需求

华尔街英语的教师非常重视客户的需求，会尽力满足客户每一个合理的需求。在采访华尔街创始人李文昊先生的时候，发现李文昊先生非常注意礼貌和尊重。他在谈到对客户和学习者的需求时说，如果他们提出了10个不同的需求，而且每个需求都是合理的，那么，华尔街英语一定会努力满足他们11个需求。正是本着这样的经营原则，华尔街英语的发展速度迅猛，客户满意度非常高。

3.开展各类形式的调研，主动获取、分析客户需求

在客户需求的收集方面，华尔街英语没有像其他培训机构一样被动地等待客户提出需求，而是组织专人开展各类形式的调研，主动获取分析客户的需求。这种做法不仅在时间上非常节省，而且会让客户真实地感受到华尔街英语的主动、认真、负责，并对提升客户体验很有帮助。

华尔街英语根据搜集到的客户需求，能够仔细研究认真分类，最终形成了自己的需求库，不仅提升了整体工作效率，而且使相关的英语教学工作更加有针对性。

（二）把客户需求的满足情况纳入绩效考核中

华尔街英语把客户需求的满足情况纳入绩效考核中的做法，主要包括两个方面，一是纳入教师绩效考核，二是纳入部门绩效考核。

1.将客户需求的满足程度纳入教师绩效考核

除了重视主动收集客户需求之外，华尔街英语还将客户需求的满足程度纳入绩效考核中，以此作为考核评判教师绩效的依据。这种做法，在很大程度上促进了华尔街英语教师的积极性和主动性。华尔街英语的任职教师，不再觉得自己高高在上，而是与学生一起进步。这在市场上非常有利于提升自己的口碑，在营销方面也有利于推广自己的品牌。

2.将客户需求的满足程度纳入部门绩效考核

正是由于将客户需求的满足纳入绩效考核中，华尔街英语学习中心各个部门的工作职责变得非常明确，互相协同办公的能力得到了增强，尤其是财务、客户、内部经营等关键工作环节变得非常流畅。

华尔街英语自从将客户需求的满足情况纳入绩效考核中之后，整体的服务水平又上了一个台阶。由此可见，提升客户体验、满足客户需求的重要性。尤其是在所有的行业领域都越来越重视客户体验的大背景下，这种做法更值得学习、借鉴、效仿。

（三）培养专业客服人员，提升客户体验

客服人员的服务水平，对教育培训机构而言非常重要，因为学习者从报名开始，到领卡、上课、结束的各个环节，客服人员与客户的交流沟通非常多。客服人员的形象，在很大程度上，会影响客户学习以及对教育机构的形象。

由于客服人员的整体水平上升，非常有利于提升客户体验，因此，华尔街英语非常重视培养客服人员，不仅是提升客服人员的专业水平，还通过开展各类活动，以提升客服人员的服务水平。对表现很好的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员则提出批评。

华尔街英语客服人员不仅可以满足客户普通的对诸如报名、了解课程情况的需求，甚至还可以推荐课程，帮助客户进行选择，给予学习者以学习指导。

总体而言，华尔街英语在我国的发展非常迅速，其发展的势头目前来看依然非常强劲。华尔街英语在客户需求的重视程度上，高于国内其他教育培训机构。正是由于重视客户的需求，才使得华尔街英语在其发展中取得了非常优异的成绩。

来源：《经营与管理》杂志第10期，有删节。

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